Onderzoeker bij de Nationale ombudsman

Zweden heeft al sinds 1809 een ombudsman. Bij die persoon kunnen burgers een klacht over de overheid indienen. Als de ombudsman vindt dat de klager gelijk heeft, dan moet de overheid de reden voor de klacht wegnemen. Na de oorlog is ook voor de overheid in Nederland steeds meer te doen, waardoor misverstanden en wrijvingen tussen burger en overheid toenemen. 

Vanuit de PvdA en VVD komt het voorstel voor het instellen van een ombudsman die als gezaghebbende bemiddelaar optreedt. Het voorstel wordt breed gesteund. Nederland krijgt een ‘Nationale ombuds-man’ die klachten over de ministeries en de politie gaat onderzoeken en beoordelen. In september 1981 benoemt de Tweede Kamer dr. Jacob Rang tot Nationale ombudsman. Rang heeft een indrukwekkende staat van dienst en steekt, naar verluid, met kop en schouders uit boven andere sollicitanten voor de functie. Hij krijgt gelijk een behoorlijk budget om medewerkers aan te stellen. Het bureau van de ombudsman wordt gevestigd aan de Prinsegracht 63/65. Het pand is eerder onder meer een ziekenhuis en arbeidsbureau. 

Direct na zijn benoeming zegt de ombudsman dat dan al klachten kunnen worden ingediend. Echter, hij begint officieel pas op 1 januari 1982 en medewerkers zijn nog niet aangesteld. Al gauw ontstaat een flinke werkachterstand. Een handicap als je zelf klachten over het uitblijven van beslissingen moet beoordelen… 

In juli 1983 word ik onderzoekmedewerker van de ombudsman. De medewerkers vormen tezamen een overwegend jong en enthousiast team. Uitgangspunten bij de klachtbehandeling zijn het consequent toepassen van hoor en wederhoor, de feiten volledig en voortvarend vaststellen, een redelijke en billijke beoorde-ling en aangeven hoe het beter kan. De werkachterstand is echter gegroeid. Sommige klachten - bij de ombudsman verzoeken genoemd - wachten al een half jaar op behandeling. Ik ervaar dat de ombudsman zelf een belemmering is voor een vlotte afhandeling. Wat ingewikkelder zaken wachten lang op zijn (eind)oordeel. Hij is besluiteloos bij de uitbouw van de organisatie. Kritische, maar goedwillende medewerkers wekken zijn wantrouwen. Hij omgeeft zich met enkele vertrouwelingen waardoor een tweedeling ontstaat tussen de medewerkers. 

Het bureau van de ombudsman ontvangt dagelijks een breed palet aan verzoeken (klachten). Bijvoorbeeld over de trage start van de nieuwe dienst Ziektekostenvoorziening Overheidspersoneel. Kenmerkend voor veel nieuwe overheidsprojecten: vertraging, onvoorziene kostenstijging, computerproblemen. Zo nu en dan komt een indiener van een verzoek persoonlijk langs. Zoals een oorlogsinvalide die een uitkering heeft aangevraagd en te lang moet wachten op een beslissing. Het verzoek is gegrond en hij ontvangt van de uitkeringsinstantie alsnog een miljoen gulden! 

Een ander verzoek gaat over het gebruik van een zitbank die de belastingdienst in beslag heeft genomen wegens een
belastingschuld. De eigenaar ervan schrijft dat hij, bij een bezoek aan het belastingkantoor, heeft gezien dat lunchende personen op de bank zitten. Als onderzoekers gaan we daarom namens de ombuds-man onaangekondigd, in lunchtijd, langs bij het belastingkantoor. Het hoofd van het kantoor protesteert tegen ons onderzoek, ‘of de ombudsman niet iets beters te doen heeft’. We krijgen toch toegang tot de plek waar de bank staat. We zien geen personen daar in de buurt of menselijke sporen, zoals etensresten. Het verzoek is ongegrond, maar de ombudsman raadt de belastingdienst wel aan om de kamer waarin de bank staat op slot te doen. 

Elk ministerie heeft een contactpersoon met wie een onderzoek-medewerker probleemloos en vlot verbinding kan maken. Door deze korte lijnen worden veel verzoeken snel opgelost. De contactpersoon voor belastingzaken werkt eraan mee dat de belastingdienst (toen!) geleidelijk klantvriendelijker en socialer wordt. De belastingdienst maakt bijvoorbeeld de interne regels voor kwijtschelding openbaar, zodat belanghebbenden daar gemakkelijker een beroep op kunnen doen. 

Soms bestaat bij een overheids-instantie een onwenselijke situatie zonder dat interne signalen daarover worden opgepakt. Als die situatie klachten veroorzaakt, zorgt het ombudsonderzoek vaak wél voor de gewenste verbetering. Zo gaat een politiefunctionaris die binnen het korps al lang omstreden is met vervroegd pensioen, na een gegronde klacht. Al met al hebben we succes en het aantal verzoeken neemt toe. Er zijn meer medewerkers nodig en het kantoor aan de Prinsegracht wordt te klein. Doordat het ministerie van Onderwijs een nieuw gebouw in Zoetermeer heeft betrokken, is er ruimte vrijgekomen in een kantoorflat aan het Stadhouders-plantsoen. In 1985 verhuizen we daar naartoe. 

Ondertussen verbetert de sfeer tussen ombudsman en medewerkers niet. Extern heeft hij ook een ongelukkige manier van optreden. Sommige medewerkers, onder wie ikzelf, vinden het op een gegeven moment nodig om Tweede Kamerleden te informeren over de werksituatie. In 1986 rapporteert de Algemene Reken-kamer kritisch over onder meer de organisatie van het bureau van de ombudsman. Kort daarna stapt Rang op wegens gezondheidsredenen. Mr. drs. Marten Oosting is zijn opvolger. Een grote verbetering, de werkachterstand lopen we snel in en de zwaardere zaken handelen we eerder af. ‘De Nationale ombudsman’ wordt een vertrouwenwekkende instantie.